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浅谈对保险行业客户服务工作的几点认识


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-12 16:27:22 人气:0

 

  浅谈对保险行业客户服务工作的几点认识_电子/电路_工程科技_专业资料。? 经 济 观 察 荫 浅谈对保险行业客户服务工作的几点认识 张 帆 (人保财险牡丹江分公司, 牡 丹 江 157000) [关键词]保险行业;客户服务;途径 由于保险产品独有的专业性和无形 性

  ? 经 济 观 察 荫 浅谈对保险行业客户服务工作的几点认识 张 帆 (人保财险牡丹江分公司, 牡 丹 江 157000) [关键词]保险行业;客户服务;途径 由于保险产品独有的专业性和无形 性 ,使得保险行业的客户服务属性远远 高 于 其 他 的 商 品 ,只有提供高水平的客 户服务, 满足客户 日 益 增 长 的 保 险 需 求 , 才能保证保险公司各项经营指标的良好 发展。 ― 、提高客户服务水平是保险行业 生存发展的基石 保险客户服务是一种以保户为导向 的价值观, 是一种理念。 它随着市场的变 化而变化, 是市场竞争中同业主体制胜的 法 宝 。随着市场主体增加、 市场竞争日趋 激烈, 产品同质同价化, 客户需求也日益 提 高 。管理大师迈克尔?波特说: 同等的 价格比质量, 同质同价比服务。 因 此 , 只 有 向 客 户 提 供 快捷优质的服务,不断提 高服务水平, 实施服务领先战略, 增创服 务品牌竞争优势, 提升客户服务价值, 才 能 彰显公司服务品牌竞争优势,以服务 取胜, 留存优质客户。 保 险 表 面 上 是 一 种 商 品 ,其实质却 是 一种服务。保险人与被保险人之间的 主要关系,就是服务与被服务的关系, 服 务贯穿于整个保险活动中。只有高水平 的客户服务才能保证公司的可持续健康 发展。 要客户购买保险, 就必须要他信任 保险公司; 要让客户信任公司, 就必须要 让客户先感受到保险公司全面贴心的专 业 服 务 。目前, 广大消费者对保险的理解 还 处 在 初 级 阶 段 ,保险知识的普及也还 远 远 不 够 ,大多数人对保险还在抱观望 态 度 ,再加上各保险公司提供的产品大 同小异,服务也就成为客户投保时的首 选 ,因而保险公司对客户的服务就显得 更加重要。 二 、当前我国保险行业客户服务状 况及认识误区 1. 险服务仅指理赔服务。 目前一部分员工 在日常工作中还没有形成自觉服务的意 识, 不是发自内 心 的 去 服 务 , 片面地认为 只有出险的客户需要提供服务。 2. 人员提供, 服务水平缺乏标准。 有的保险 公 司 只 注 重窗口形象建设,而弱化工作 质 量 和 工 作 效 率 ,同时没有明确各岗位 服务 应 该 达 到 的 标 准 ,在服务上只注重 做 表面文章, 舍本求末。 3.“ 厚此薄彼” , 对个人散户与集团大 客户相比较所提供的服务打折扣。 诚然, 优质的大客户是保险企业的重要支撑, 但零散的个人客户也不可小觑。每个客 户都是一 个 活 广 告 ,如果保险公司对客 户 的 全流程服务做得很出色,通过客户 的口口相传,就会使保险公司的形象有 口皆碑,那么在激烈的市场竞争中一定 会立于不败之地。 综上所述, 保险行业要明晰定位, 提 升服务 的 品 质 , 树立行业形象, 促进业务 又好又快地发展。 三 、提高保险公司客户服务水平的 途径和手段 1. 数据清分, 对客户进行分级管理, 厘清责 任 人 ,使得每一位客户都拥有专属客户 经 理为其提供对口服务, 形成一站式、 全 流程服务体系。 2. 形象非常重要。公 司 的 标 识 、 宣传口号、 接待 设 施 、 标 准 用语都要做到统一规范。 同时要建立完善服务标准化系统,强化 执行, 加强宣导、 培训和考核, 使员工在 日常工作中对客户服务形成潜移默化的 态度,成为员工的自然流露, 使客户感受 到公司服务的规范和标准,让客户对我 公司的服务铭记于心, 从而留下良好的印 象 。同时也要进一步推进职场标准化建 设, 塑造 良 好 的 职 场 形 象 ,


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